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        六安市消保委2019年消費投訴分析報告
        時間:2020-03-15 10:22:07 | 來源:六安市消保委 | 編輯:admin
         
         
        核心提示:   一、投訴概況 2019年,六安市消保委系統共受理消費者投訴687件,已解決687件,解決率100%。比2018年(578件)增長18.9%。為消費者挽回經濟損失156.2萬元。共接待消費者來訪、咨詢5000人次。  二、投訴分類...
         
         

          一、投訴概況
            2019年,六安市消保委系統共受理消費者投訴687件,已解決687件,解決率100%。比2018年(578件)增長18.9%。為消費者挽回經濟損失156.2萬元。共接待消費者來訪、咨詢5000人次。
          二、投訴分類統計
          (一)根據投訴性質分析(如表一所示):
          質量186件,占27.07%;合同180件,占26.2%;售后服務101件,占14.7%;其他106件,占15.43%;虛假宣傳35件,占5.09%;價格27件,占3.93%;計量24件,占3.49%;安全16件,占2.33%;假冒12件,占1.75%;人格尊嚴0件,占0.00%。其中,質量、合同、售后服務、其他、虛假宣傳占據了消費者投訴的前5名。

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          (二)從類別上分析:
          1、根據投訴商品分析(如表二所示):服裝鞋帽類71件,占10.33%;食品類70件,占10.19%;交通工具類62件,占9.02%;家用電子電器類50件,占7.28%;日用商品類48件,占6.99%;煙、酒和飲料類28件,占4.08%;房屋及建材類24件,占3.49%;首飾及文體用品類18件,占2.62%;農用生產資料類1件,占0.15%;醫藥及醫療用品類0件,占0.00%。其中,服裝鞋帽類、食品類、交通工具類、家用電子電器類、日用商品類占據了消費者投訴的前5名。

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          2、根據投訴服務分析(如表三所示):生活、社會服務類63件,占9.17%;其他商品和服務52件,占7.57%;銷售服務41件,占5.97%;文化、娛樂、體育服務39件,占5.68%;電信服務31件,占4.51%;公共設施服務30件,占4.37%;房屋裝修及物業服務18件,占2.62%;互聯網服務16件,占2.33%;郵政業服務7件,占1.02%;衛生保健服務5件,占0.73%;旅游服務5件,占0.73%;金融服務4件,占0.58%;教育培訓服務3件,占0.44%;保險服務1件,占0.15%。其中,生活、社會服務類,其他商品和服務,銷售服務,文化、娛樂、體育服務,電信服務占據了消費者投訴的前5名。

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          三、熱點問題
          (一)服裝鞋帽類投訴占據榜首
          服裝鞋帽類產品在使用過程中會發生損耗,服裝起球掉色、鞋子開膠斷裂等問題,一些商家往往會以消費者使用不當為由拒絕退換貨,或僅做維修處理。
          案例一:2019年5月18日,高女士從市區某商場購買價格為711元的某品牌男士T恤。洗滌衣服時出現大量掉絨的情況,根本無法清洗干凈,高女士認為衣服有質量問題,要求商家予以退換貨無果。經市消保委調解,商場予以退貨。
          案例二:2019年12月26日消費者王先生在市區某購物中心購買一雙皮鞋,穿著不久就出現“反堿(鞋面折痕處發白)”現象,要求商家處理,商家解釋是天氣炎熱,消費者穿著出汗造成,不同意退換貨,消費者遂向市消保委投訴。經調解,商家給予消費者換貨處理。
          (二)食品安全問題仍不容忽視
          民以食為天,食品安全關系到人民群眾的身體健康和生命安全,不容輕視。與上年相比,2019年食品類投訴數量有所增多,主要集中在食品內含有異物、食品質量不合格、食品包裝標識不規范、虛假宣傳問題等。
          案例一:2019年5月9日,余先生從某個體商鋪購買一瓶某品牌礦泉水,準備飲用時,發現瓶內有絮狀物,無法正常飲用。遂向市消保委反映該情況。經市消保委調解,廠家當面給予余先生解釋,承諾做好產品生產、運輸環節的把關,并贈送礦泉水作為補償。
          案例二:2019年8月26日,馮先生參加六安某生活館舉辦的健康講座,投訴人稱商家口頭宣傳巴西蜂膠可以治療多種疾病,馮先生購買12盒蜂膠,總價16080元。但是在服用一段時間后覺得毫無效果,馮先生深感上當受騙,要求退錢遭拒。經市消保委調解,經銷商全額退款。
          (三)交通工具類投訴居高不下
          交通工具類投訴主要集中在質量、合同以及售后服務問題等方面。一是汽車及汽車零部件質量存在問題。二是合同違約及不平等格式條款問題。銷售人員口頭承諾不兌現,隱瞞刮蹭、補漆、漆皮受損等汽車真實情況以及強制搭售保險、加價銷售、強制收取續保押金或金融服務費等。三是售后和服務態度問題。存在維修收費不公示、維修部件供應不及時、過度保養、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等問題。
          案例一:2019年3月,武女士從某汽車經銷商訂購一臺家用轎車,支付1萬元定金,約定好按揭購車,當時時間緊急,武女士沒仔細看合同條款就簽字確認。4月26日,經銷商通知武女士去提車,并告知武女士除了車款外還需要支付400元公證費、4500元按揭服務費及2000元續保押金(要求其連續兩年在店內購買指定保險,否則不予退款)。雖然這些都已寫進合同,但是武女士仍然認為這些費用不合理,要求減免部分費用無果。經市消保委調解,經銷商減免300元公證費,免去2000元續保押金,武女士順利提車。
          案例二:2019年5月18日,外地消費者王先生駕駛車輛行駛在六安地區的高速路上,車輛突然爆胎,被施救車拖至某汽車修理廠進行更換輪胎。修理廠更換了一只某品牌輪胎,收取王先生2300元。王先生認為修理廠乘人之危,坐地起價,要求合理收費。經金安區消保委調解,修理廠退回1100元。
          (四)家用電子電器、日用商品類投訴占比較大
          家用電子電器、日用商品類產品和消費者的生活息息相關,使用頻率很高,主要有家電、手機、家具、鐘表等,投訴的問題主要集中在產品質量及售后服務方面。
          案例一:六安消費者裴某于2019年7月9日在某電器廣場店預定一款多門冰箱,貨款付齊。四個月后送貨上門。消費者發現冰箱有使用過的痕跡,認為商場存在欺詐行為,遂向六安市消保委投訴,要求退一賠三。市消保委接訴后,經初步調查,原因是商場導購員在開單時將提貨方式“大庫配送”誤勾成了“賣場庫配送”,配送人員沒有認真核對,導致將賣場展示樣機誤發給了消費者。但尚不能認定商家存在欺詐行為。最終,經調解雙方達成一致意見,商家給消費者退貨,并再給予12000元的補償。
          案例二:2019年3月,馬先生從市區某建材市場購買一套實木沙發,約定4月1日送貨上門。因為新房并未入住,沙發也未正常使用。6月4日馬先生發現兩個單人位沙發腿部已經開裂,要求調換遭拒。經市消保委調解,商家將兩個腿部開裂的單人位沙發返廠重新更換。
          (五)商品房銷售貓膩多
          商品房屬于日常生活大件消費,商品房預售帶來的不確定性,消費者在購房過程中容易遭遇諸如宣傳與實際不符或口頭承諾不予兌現、房屋質量差等問題。因購房者事后舉證難,涉及商品房買賣糾紛調解難度大,涉嫌違法違規行為,依法交由相關行政部門立案查處。在此,呼吁相關部門加強房地產市場監管,切實維護廣大購房者合法權益。提醒消費者購房需謹慎,對一些與消費者有重大利害的宣傳、承諾,如公攤、贈送面積等要明確寫入合同或保留宣傳資料等有效證據,以防事后無法舉證維權。
          案例:2019年9月18日,消費者張先生向市消保委反映,其9月10日前去某售樓部看房,因銷售人員誘導性的宣傳,稱近半年無新的樓盤加推,且貸款利率即將上調,若提前繳納首付款可以享受5.88的低利率。于是,自己在只剩下一樓和頂樓兩套房可選的情況下,預定了24棟頂樓房屋,并交納2萬元定金。9月13日,張先生發現該項目又加推了新樓盤。張先生認為銷售人員存在欺編、誘導購買現象,要求退定金無果。經市消保委調解,開發商退全額定金。
          (六)首飾類消費投訴增加
          隨著生活水平的提高,越來越多人愿意購買黃金首飾佩戴,黃金首飾銷售問題,主要為宣傳問題、飾品工藝質量問題導致部件脫落等。
          案例一:2019年3月10日消費者孫女士在市區某商場黃金專柜購買了一件價格為1980元的貔貅手串,黃金重量2.79克。消費者反映專柜銷售人員向其承諾手串20-30年內不會出現變形等質量問題,可貔貅手串剛戴了沒幾天,就發現金飾掉了一小塊,掉落的部分也沒有找到。消費者來到當初購買黃金的專柜要求退貨或者恢復原樣,但是專柜表示至多只能幫其承擔一半的損失。由于雙方協商未果,消費者來到市消保委投訴。通過市消保委工作人員聯系商場消費維權服務站負責人進行協調,商家考慮消費者購買黃金首飾的時間較短,最終同意給消費者作全額退款處理。
          案例二:2019年12月10日消費者張女士在市區某金店購買了一款足金橄欖石戒指,佩戴過程中出現了橄欖石鉆脫落現象,找到商家要退換貨,商家要求消費者支付500元維修費。經市消保委調解,商家給予免費換貨處理。
          (七)特色產業服務投訴增長較快
          近年來,六安婚紗產業開始發展,隨之而來的相關電商投訴也日益增多。一方面六安婚紗行業基礎較為薄弱,行業發展良莠不齊、規范不夠,經營者知法守法還需要加強;另一方面“婚紗”作為特殊商品,部分消費者存在惡意利用“七日無理由退貨”規定濫用退換貨權利。
          案例一:廣東東莞消費者楊女士“雙十一”在六安某婚紗禮服有限公司開設的淘寶店購買價格為920元的秀禾服。收貨后發現不合適,申請換碼,再次收到貨后,發現還是不滿意,要求退貨,對方以第一次收到貨超過7天為由不同意退貨。經市消保委調解,給予退貨退款。
          案例二:李女士“雙十一”期間,在網上買了兩件婚紗并在家試穿,后在7日內退回商家,商家拒收該貨物,理由為退回婚紗上有明顯污跡。經市消保委調解,投訴人賠償商家100元清洗費后,退貨后商家退款。
          (八)美容服務整治力度仍需加強
          美容服務行業主要投訴的問題是非法行醫、超范圍經營、虛假宣傳、美容效果不佳、強制收費等。
          案例:張女士稱在某美容中心進行體驗式消費,在服務過程中該店工作人員告知其皮膚有問題,如不進行“治療”會更加嚴重,可以為其進行免費服務。服務過程中工作人員在其面部使用不明美容器械,完成后張女士面部大面積紅腫發炎,工作人員提出可以使用該店精油消炎殺菌,在未告知價格的情況下開啟一瓶價款480元的薰衣草精油抹在張女士臉上,抹完精油后,張女士面部依然紅腫,店員又告知使用該店面膜后即可消除紅腫,于是其同意使用該店一張價款為40元的面膜,但敷完后面部狀況仍未有任何改善,至投訴時面部依然紅腫。經市消保委調解,該美容院退還服務費用并補償相應醫療費。
          (九)二手房交易問題多
          近年來房地產中介行業發展較快,但中介機構良莠不齊,投訴的問題主要涉及中介未盡審查義務、合同模糊不清、合同一方主體隱瞞房屋真實情況等情形。
          案例一:投訴人霍先生通過六安市某房產中介公司購買一套二手毛坯房,交付了購房定金和中介費后得知房屋有多處漏水,于是要求解除購房合同。但是中介機構表示霍先生在簽訂購房合同之前已經驗房,中介方和賣房沒有故意隱瞞房屋真實情況,若不繼續履行合同不予退還定金和中介費。市消保委通過調查發現,該房屋確有多處漏水問題,且房屋買賣合同沒有約定房屋的質量狀況。后經過調解,最終買賣雙方解除合同,賣方和中介機構退還霍先生定金和中介費。
          案例二:投訴人彭女士在六安市某房產中介公司的介紹下,和買方簽訂了二手房買賣合同,并收取了買方1萬元定金。之后彭女士認為該合同沒有保障賣方的權益,存在付款時間等約定不明問題,希望退還定金、停止交易。但是中介公司和買方表示合同內容經過當事人簽字確認已生效,彭女士應當按照合同約定履行賣房義務或者賠償雙倍定金給買方。六安市消保委在受理彭女士的投訴之后,通過調查發現彭女士并不是該房屋的產權人(該房屋產權人是彭女士的兒子及兒媳),并且彭女士出售房屋、簽訂合同的代理行為沒有經過房屋產權人的授權,事后該代理行為也未得到其房屋產權人的追認,中介機構也未充分審查合同中的出賣人對房屋是否具有處分權。考慮代理權限及購房人合理注意義務、過錯責任問題,市消保委經過多次調解,最終中介機構、買方同意解除合同,彭女士退還定金并補償買方2000元,中介公司則免收買賣雙方中介費。
          (十)家裝服務糾紛時有發生
          家裝服務主要是裝修質量、售后服務、合同條款模糊不清、暗藏“陷阱”等問題。
          案例一:2019年5月,消費者徐先生與一家裝修公司簽訂裝修協議,合同總價款95000元,8月份收房驗收時卻因裝修質量問題與該公司鬧出許多矛盾,徐先生拒絕支付尾款19000元,雙方一時難以和解,徐先生遂向六安市消保委反映。我委接到投訴后,向裝修公司下達促進投訴和解函,聯系雙方進行調解,并就具體爭議問題組織現場察驗。經過調解,徐先生最終與該裝修公司達成書面協議:裝修公司賠償徐先生5000元,徐先生支付剩余裝修款。
          案例二:程先生2019年在選擇裝修公司時,被某裝飾公司的樣板房吸引。他與裝飾公司的技術工交流后,決定以樣板房基調為主,加以特色修改,打造個性新居。雙方簽訂協議,程先生按照合同約定預付部分款項。數月后,裝飾公司不能按期完工、裝修質量及廚衛用具、板材與樣板房差距甚大引起程先生不滿,他要求裝飾公司承擔違約責任,賠償損失無果,遂向金安區消保委投訴。經過金安區消保委三里橋分會工作人員的多次調解,雙方達成一致:裝飾公司采取補救措施,按樣板房及協議規定標準施工,并給予補償4500元,從裝修尾款中扣除。
          (十一)老年消費常遇大忽悠
          隨著生活水平的提高,健康養生意識逐漸深入人心,越來越多的消費者,特別是中老年消費者愿意體驗養生保健服務。這一類投訴反映的問題主要是虛假宣傳,夸大功效、價格不透明、價格虛高等。
          案例:2019年11月,吳奶奶向市消保委投訴稱,今年10月26日,在做理療時,工作人員告知其心肺功能不正常,呼吸困難,可以找他們理療館“教授”幫其“診療”,“教授”稱通過兩次推拿理療可康復。在工作人員的極力宣傳下,吳奶奶頭腦一熱“病急亂投醫”,當場使用“花唄”付款1.3萬購買了兩次推拿理療服務,并現場做了一次理療。事后,吳奶奶感覺沒什么效果,幡然醒悟,后悔極了,想要終止下次服務并退款,在與養生館和該場地出租方協商無果后,來到市消保委尋求幫助。最終,經營者與吳奶奶達成協議,經營者退還全部服務費1.3萬元。吳奶奶對調解結果表示滿意,對工作人員連連稱謝。
          (十二)預付式消費套路不少
          在目前的消費環境下,經營者辦理充值卡、會員卡等預付式業務已是一種非常通行的做法,但卻存在有些經營者缺乏誠信,或不明確說明、或以“店內規定”等為由強制附加條件,有的甚至涉嫌詐騙,收錢后跑路等問題。2019年我委接到多起涉及洗染攝影、汽車清洗、洗浴健身、餐飲生鮮、 教育培訓等行業經營者的投訴,商家常以經營不善為由關門但不作客戶的退卡退費安排,引發的糾紛多是集體性投訴。針對預付式消費,我委提醒廣大消費者:在預付式消費問題愈演愈烈情況下,要認識到預付式消費方式存在的風險,盡量不辦卡、少辦卡。一要理性消費,拒絕誘惑。二要簽訂合同,責任細化。三要保存證據,及時維權。

         

         

         
         
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